Проект CDO Global на этапе подготовки: диалоговый ИИ-тренажёр для первостольников аптечной сети на материале «Максавит». Главное — с фотореалистичной посетительницей можно будет разговаривать свободно: без заготовленного сценария и списка реплик, вопросы и ответы — по ситуации. Готов демо-ролик с примером такого разговора.
Разговор, который нельзя отработать в тесте
Запрос «дайте что-нибудь от кашля» — типовая ситуация у первого стола. От того, какие вопросы задаст сотрудник за первую минуту, зависят и уместность рекомендации, и доверие посетителя. Отработать такой разговор на лекции или в тесте нельзя, а заученный сценарий не помогает: настоящий посетитель отвечает не по тексту. Нужен собеседник с характером, настроением и нехваткой времени, с которым можно говорить своими словами. Проект проверяет, насколько убедительно такую ситуацию воспроизводит ИИ-аватар.
«Максавит» — аптечная сеть с центральным офисом в Нижнем Новгороде. По данным сайта сети на ноябрь 2026 года, под брендами «Максавит» и «36,7» работают 1293 аптеки более чем в 100 городах 36 регионов. В такой сети единый стандарт разговора у первого стола приходится удерживать на тысячах рабочих мест.
Типовой запрос звучит неопределённо: «дайте что-нибудь от кашля». Сотруднику нужно за минуту выяснить, для кого средство, как проявляется симптом и есть ли ограничения, — и при этом не потерять посетителя, который спешит.
Тренажёр перенесёт эту ситуацию на экран: участник увидит зал с позиции первостольника и будет разговаривать с посетительницей, у которой есть характер, настроение и нехватка времени. Разговор не пойдёт по сценарию: посетительница ответит на то, что спросил сотрудник. Названия препаратов не используются: отрабатывается структура разговора, а не знание ассортимента.
Задачи этапа подготовки
- Дать сотруднику свободный разговор с ИИ-аватаром: без заготовленных реплик, вариантов ответа и дерева диалога
- Показать ситуацию глазами сотрудника: торговый зал, прилавок и посетитель — с позиции первостольника
- Создать правдоподобного собеседника: простуженная, сдержанная, торопится, но без карикатурных эмоций
- Воссоздать узнаваемую среду аптеки в фирменном стиле сети
- Собрать демо-ролик с примером разговора для согласования формата до начала разработки
Формат тренажёра и что уже собрано
Целевой формат — живой диалог: сотрудник говорит своими словами, ИИ-аватар отвечает по ситуации. На этапе подготовки собран демо-ролик с примером одного такого разговора — от входа посетительницы до прощания. Сам свободный диалог и разбор разговора относятся к следующему этапу.
Свободный разговор с ИИ-аватаром
В тренажёре у посетительницы не будет списка реплик. Задаются исходная ситуация и характер, а ответы формирует ИИ — по тому, что и как сказал сотрудник. Вопросы можно задавать в любом порядке и своими словами.
Пример диалога в демо-ролике
14 реплик на тему «выявление потребности»: контакт, пять уточняющих вопросов до рекомендации (для кого средство, характер кашля, температура, постоянные препараты, аллергия), выбор формы выпуска, работа с сомнением, сопутствующее предложение и условие обращения к врачу. Это один из возможных разговоров, а не обязательный сценарий.
Вид от первого лица
Камера стоит на месте первостольника: посетительница подходит к прилавку, сотрудник поворачивается к витрине и подаёт упаковку. Участник не наблюдает сцену со стороны, а находится в ней.
Фотореалистичный ИИ-аватар посетительницы
Женщина средних лет, зашла в обеденный перерыв. Эмоции меняются по ходу разговора: усталость и сдержанность, торопливость, сомнение, облегчение. В ключевых репликах она смотрит собеседнику в глаза.
Интерьер в фирменном стиле
Торговый зал, навигация по категориям и оформление воссозданы по открытым материалам сети, чтобы сотрудник узнавал своё рабочее место.
Экран тренажёра
Счётчик реплик, таймер и субтитры с подписью роли — «Посетительница» и «Первостольник (вы)». Речь посетительницы синхронизирована с артикуляцией.
Разбор разговора — следующий этап
Запланированы распознавание речи участника и разбор по чек-листу этапов: установлен ли контакт, заданы ли уточняющие вопросы, отработано ли сомнение. Оценка задумана как черновик для наставника, а не как окончательное решение.
Этапы: что готово и что впереди
Учебная цель и пример диалога
Готово. Тема «выявление потребности», этапы разговора, характер посетительницы и пример диалога на 14 реплик для ролика.
Раскадровка от первого лица
Готово. Восемь ключевых кадров: вход, запрос, симптомы, спешка, сомнение, согласие, сопутствующая покупка, уход.
Демо-ролик
Готово. Пример разговора за 1 мин 28 с, озвучка обеих ролей, субтитры, движение камеры.
Согласование
Следующий шаг. Сверка требований к разговору со стандартами обслуживания сети и фармацевтическими требованиями, согласование образа и интерьера.
Свободный диалог с аватаром
План. Голосовой разговор без заготовленного сценария: ответы посетительницы формирует ИИ по ситуации. Разбор по чек-листу, размещение в LMS.
Пилот
План. Проверка на группе первостольников, сбор обратной связи, решение о масштабировании.
Результаты этапа подготовки
- Определён целевой формат: свободный голосовой диалог с ИИ-аватаром без заготовленного сценария
- Подготовлен пример диалога «Выявление потребности» на 14 реплик
- Собрана раскадровка из восьми кадров с позиции сотрудника за прилавком
- Выпущен демо-ролик с примером разговора: 1 мин 28 с, озвучка и субтитры
- Проработан образ посетительницы: реалистичная внешность, сдержанные эмоции, зрительный контакт
- Показателей обучения пока нет: они появятся после пилота
- 14 — реплик в примере диалога
- 1 мин 28 с — длительность демо-ролика
- 8 — ключевых кадров раскадровки
Частые вопросы
Нужно ли заранее писать сценарий диалога?
Нет. В тренажёре у посетительницы не будет списка реплик и дерева ответов. Задаются исходная ситуация и характер собеседника, а что именно она скажет, определяет ИИ по ходу разговора.
Как аватар будет отвечать на вопросы сотрудника?
По ситуации: ответ зависит от того, что и как спросил сотрудник. Вопросы можно задавать в любом порядке и своими словами, поэтому два разговора на одну тему пройдут по-разному.
Что тогда показывает демо-ролик?
Пример одного разговора на тему «выявление потребности» — 14 реплик от входа посетительницы до прощания. Это иллюстрация формата, а не сценарий, который участник должен повторить.
На каком этапе находится проект?
На этапе подготовки. Готовы демо-ролик с примером разговора и раскадровка. Свободный голосовой диалог с аватаром, разбор разговора и пилот — следующие шаги. Показателей обучения пока нет.
Аптека и посетительница в ролике настоящие?
Нет. Это визуализация, созданная с помощью ИИ: интерьер воссоздан в фирменном стиле по открытым материалам сети, посетительница — вымышленный персонаж. Мелкие надписи на навигации и упаковках условны.
Почему в примере нет названий препаратов?
Тренажёр отрабатывает выявление потребности и структуру разговора. Конкретные рекомендации по ассортименту и формулировки определяет заказчик и его фармацевтические специалисты.
Как будет оцениваться диалог сотрудника?
По чек-листу этапов: установлен ли контакт, заданы ли уточняющие вопросы, отработано ли сомнение, названо ли условие обращения к врачу. ИИ готовит черновик разбора, итоговую оценку подтверждает наставник.
Можно ли сделать другие ситуации и другие типы посетителей?
Да. Исходная ситуация, характер и внешний вид собеседника задаются на этапе проектирования: другой запрос, другой возраст, другое настроение, другой формат аптеки.
Где будет работать тренажёр?
Целевой вариант — в LMS заказчика как учебный элемент курса. Способ размещения, включая работу в контуре заказчика, определяется на этапе проектирования.